¿Qué hacer cuando el vuelo causa problemas? Un reality-check para viajeros a Mallorca

¿Qué hacer cuando el vuelo causa problemas? Un reality-check para viajeros a Mallorca

Pregunta clave: ¿son suficientes realmente los derechos de la UE y cómo se aplican en Mallorca?

En Son Sant Joan una pareja está sentada sobre sus maletas. Por los altavoces suena un anuncio que ninguno de los dos entiende del todo. Delante: caras largas, un café medio consumido del bistró del aeropuerto y un papel con una nueva hora de salida ilegible. Esta escena se ve aquí más a menudo de lo que se piensa, frecuente junto a casos de vuelos sobrevendidos en Mallorca: turistas preparando sus vacaciones, viajeros de negocios con el portátil bajo el brazo, taxistas que pitan al salir de la cola en la terminal. La pregunta es: ¿qué se puede hacer concretamente en un momento así?

La respuesta está en el Reglamento (CE) n.º 261/2004. Establece reglas fijas para retrasos, cancelaciones o denegación de embarque: prestaciones in situ (comida, teléfono), hotel si es necesario pernoctar y, según la distancia, indemnizaciones de 250, 400 o 600 euros cuando la llegada al destino final se retrasa de forma considerable. Pero la buena noticia en el papel no siempre se traduce en la práctica.

Análisis crítico: en el papel los derechos son claros, en la realidad hay fricciones. Las aerolíneas suelen eludir responsabilidades, alegan “circunstancias extraordinarias” o no responden. Los pasajeros a menudo están desorientados porque no reciben confirmaciones por escrito, tiran los justificantes o no saben qué pasos son útiles. En Mallorca esto se agrava, como ocurre con la reciente huelga de Ryanair en Mallorca, y porque muchos viajeros solo permanecen poco tiempo y, tras regresar a casa, ya no actúan.

Lo que falta en el debate público son instrucciones prácticas y puntos de contacto locales. Rara vez se explica qué documentos son indispensables, cómo redactar una queja formal a la aerolínea o cómo activar la autoridad nacional de aplicación. La discusión suele quedarse en la mención de cantidades en euros, sin ayudar en el proceso concreto. También es relevante la nueva situación jurídica para viajeros de paquetes turísticos, que puede afectar a reclamaciones relacionadas con viajes combinados.

Pasos concretos e inmediatos para quienes viajan a Mallorca: primero, documentar. Conserve la tarjeta de embarque, todos los correos de la reserva, fotos de los paneles informativos, marcas de tiempo en las fotos del móvil y los recibos de comidas. Segundo, solicite una declaración por escrito a la aerolínea en el aeropuerto: un breve protocolo ayuda mucho después. Tercero, anote nombres de empleados o haga una breve grabación de voz (avisando de que está grabando), si es posible.

Cuarto, presente una reclamación formal a la aerolínea adjuntando todos los justificantes. Indique una petición clara (reembolso, vuelo alternativo, indemnización). Quinto, si la aerolínea no actúa, acuda a la autoridad nacional de aplicación. En España es la AESA; atiende reclamaciones sobre derechos de los pasajeros. Además existe la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea (ODR) como canal alternativo.

Consejo práctico: apunte en Mallorca la dirección local de su hotel y un teléfono antes de ir al aeropuerto. Muchos problemas surgen porque los clientes pierden justificantes o después no recuerdan dónde pasaron la noche. Quien esté aún en Palma, sentado en el Passeig des Born y enfadado, puede volver esa misma noche al hotel y hacer copias: cuesta poco tiempo y aumenta mucho las posibilidades de éxito.

Existen servicios de reclamación de pago. Pueden ser útiles si no se dispone de tiempo para tramitar la reclamación personalmente. Tenga en cuenta su estructura de comisiones: a menudo estos proveedores se quedan con parte de la indemnización. Para importes pequeños no siempre compensa.

Pieza que falta: más servicios en el aeropuerto. Aerolíneas y operadores aeroportuarios deberían disponer de puntos de información más claros que informen de inmediato a los pasajeros sobre sus derechos y los siguientes pasos, en varios idiomas. Hasta que eso ocurra, ayudan las iniciativas locales: centros de consumidores, carteles en hostales e indicaciones en paradas de taxi aliviarían muchos casos, especialmente en momentos de tensión como la segunda ola de huelgas en los aeropuertos de Mallorca.

Propuestas concretas para autoridades y operadores en Mallorca: puntos de información visibles en lugares centrales de la terminal con instrucciones paso a paso, formularios gratuitos en español/inglés/catalán/alemán y personal formado que pueda tramitar los casos sencillos. Para los viajeros: documentar a tiempo, guardar justificantes y exigir a la aerolínea una confirmación por escrito en el aeropuerto.

Conclusión: los derechos existen, pero solo sirven si se activan. Quien actúe rápido en Mallorca, reúna pruebas y sepa a quién dirigirse (primero la aerolínea, luego AESA, ODR o un centro de consumidores) tiene buenas opciones. Y la próxima vez que esté en la terminal: respire, documente, pregunte en voz alta — eso ayuda más que quedarse esperando en silencio.